El falso interés por la atención al cliente

23.12.07 @ 22:26:36. Archivado en Miscelánea

En los últimos años hemos visto cómo muchas empresas, sobre todo las de servicios, comenzaron a hablar de la atención al cliente y de los departamentos dedicados a ese menester. Sin embargo, en estos años esas mismas empresas fueron sustituyendo personas por tecnología precisamente en esos departamentos que estaban de cara al público. Al mismo tiempo, sus beneficios se han disparado y crecido desmesuradamente en cada ejercicio, mientras el servicio que prestan a sus clientes se ha deteriorado de forma evidente.

Esas empresas justifican estas estrategias en la necesidad de disminuir costes para competir, pero si de un año a otro sus beneficios crecen de tal manera, parece que había margen suficiente para competir en costes. Así que la razón cierta sería más bien el poder elevar los beneficios y, por consiguiente, la retribución al accionista, antes que tener unos costes competitivos.

Una de las pruebas más evidentes y que todos sufrimos son las odiosas e incomprensibles centralitas telefónicas inteligentes, así las llaman.
Todos habíamos asumido la convención de que, cuando llamábamos por teléfono, un tono largo a breves intervalos significaba que el teléfono al que llamábamos estaba sonando y si pasado un tiempo nadie descolgaba era porque no había nadie que pudiera atender el teléfono en ese momento. En cambio, si los tonos eran cortos y rápidos, quería decir que la línea estaba ocupada, es decir, el teléfono al que llamábamos comunicaba. Las centralitas telefónicas podían programarse para que pasaran la comunicación a otros teléfonos del mismo departamento, etc.

Pero llegaron las centralitas inteligentes y después de decirnos que pulsemos un número determinado según el departamento con el que queremos hablar, termina por indicarnos que todos los operadores están ocupados y que podemos esperar o llamar más tarde. Esto, claro, nos cuesta dinero y, por tanto, sólo gana la compañía telefónica. Hay que reconocer que, al principio, como se hace siempre en estos casos, hasta que nos hacen pasar por el aro, las llamadas eran a un teléfono 900, es decir, gratuito, pero ahora ya no queda casi ninguno y en todos los casos, poco o mucho, nos cuesta dinero algo que siempre había sido gratis, porque no necesitábamos que nadie nos dijera que “todos los operadores están ocupados”. La única ventaja, un único número de atención al cliente, no justifica estas incomodidades, ya que es fácil, sobre todo ahora con las páginas web de las empresas, poner al alcance de los clientes los números de cada departamento y volver al antiguo sistema, en vista de que el nuevo lo único que consigue es crisparnos los nervios y hacernos escuchar una música que no queremos oír y, normalmente, con una calidad pésima.

Hay centralitas “más inteligentes”, y son aquellas que no te dan opciones para que elijas, sino que te piden que digas el motivo de tu llamada. Entenderse con una de estas máquinas o conseguir que te ponga en comunicación con una persona que te pueda atender es poco menos que una misión de titanes.

Finalmente, cuando consigues hablar con “un operador”, como no seas capaz de que te resuelvan el problema en esa primera llamada, no sólo tendrás que pasar de nuevo por la tortura de la centralita inteligente en cada nueva llamada, sino que (otro avance de los servicios de atención al cliente) tendrás que repetir en cada llamada toda la historia con los avances o retrocesos conseguidos en cada una de ellas, porque no es posible hablar con el mismo operador que ya conoce tu problema y seguir avanzando. No. Será necesario empezar una y otra vez desde el principio.

En definitiva, con estos equipos tecnológicos y estos nuevos sistemas de atención centralizada, “call center”, o como se les quiera llamar, el deterioro del servicio que se presta a los clientes es más que evidente.
Desde luego, no se trata de que las nuevas tecnologías no permitan una buena calidad de servicio, sino que éste se deteriora de manera importante si queremos que estas nuevas tecnologías suplan a las personas más allá de lo que es razonable.

Una centralita sólo es un sistema automatizado para desviar una llamada a un teléfono que esté libre dentro de los que pueden atender a la persona que está llamando, teniendo en cuenta el departamento seleccionado. Pero no puede suplir, compensar o paliar, la falta de personal necesario para atender el volumen de llamadas que se puedan producir en un momento dado.

Y, como decía al principio, dado que los beneficios aumentan en porcentajes más que importantes, quiere decir que la escasez de personal tiene como objeto ahorrar costes que se trasladan a los beneficios y no a los precios.

¿Quién paga todo esto? Pues, como no puede ser de otro modo, lo paga el cliente, que no sólo abona el servicio o producto contratado, sino que sufre la mala calidad en la atención que se le presta, y, además, emplea un tiempo precioso que no sólo es suyo, sino que cuesta mucho dinero.

Como conclusión, creo que en estos últimos años el servicio al cliente, sobre todo en las grandes empresas, se ha deteriorado de manera directamente proporcional a todo lo que esas mismas empresas han hablado y alardeado de su interés por dar un buen servicio.

No creo que sea necesario decir que, tan importante como los productos o servicios que vende una empresa, es la atención que presta a sus clientes cuando estos necesitan que les resuelvan alguna incidencia, consulta o reclamación, relacionada con ellos.

El problema del cliente es que, como todas las empresas han optado por estrategias idénticas, no puede cambiar a otra empresa que le atienda mejor, ya que todas lo hacen igual de mal.

¿Se decidirá alguna empresa a apostar por mejorar de verdad la atención que presta a sus clientes y a optar por una estrategia diferenciada?