Rolando Rodrich
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El atentado terrorista en la Universidad de Navarra y el papel del Portavoz (2da parte)
08.11.08 @ 14:51:19. Archivado en Comunicación de Crisis
Comentarios y vivencias de un actor secundario
Entre la explosión, el escenario dantesco que se vivía en el lugar y el regreso a casa para encontrarme con mi hermano Rodrigo, (Profesión: fotógrafo, Pasatiempo: estudiante de comunicación), con quién de inmediato trabajaríamos las notas periodísticas que fueron enviadas a varios diarios peruanos, entre todo ese ambiente cargado de perplejidad, hay un rostro que no podré olvidar, entrando al edificio mientras todos salíamos desesperados y porque además, como profesional responsable de la comunicación institucional de la universidad, sabía que el mensaje que ahora le tocaría transmitir sería no el de la preocupación e indignación latente en todos, sino el de la serenidad de una institución académica que sabe que viene haciendo las cosas de la manera correcta. Ese rostro era del vicerrector de comunicación.
El trabajo del Departamento de Comunicación Institucional de la Universidad de Navarra y el de su portavoz, el rector Ángel J. Gómez-Montoro, ha tenido mucha calidad y nos da para analizarlo en muchos post, prueba de ello, es como al día siguiente del atentado todos regresamos al campus con un claro mensaje en la mente: “seguir trabajando, sin miedo y sin rencor”.
Por todo esto, la importancia del portavoz como representante ante los medios de comunicación y ante otras audiencias potenciales es clave, no debemos olvidar que su opinión representará a toda la institución.
El portavoz en las instituciones académicas es la persona que tiene que canalizar todos los contactos, no sólo con los medios de comunicación en caso de crisis, sino atender a las autoridades y a la sociedad, que espera una opinión respecto a los hechos ocurridos. Incluye por lo tanto, contestar sus preguntas y hacerles llegar los mensajes de la institución.
Qué hacer y qué no hacer
A continuación hemos elaborado una serie de tips que podrán ayudar a estar mejor preparados frente a una situación de crisis:
¿Qué hacer?
- Estar dispuesto a dar explicaciones
- Decir siempre la verdad
- Recabar información concisa
- Ser creíble, claro y conciso
- Ceñirse a la postura oficial de la institución
- Permanecer en calma y transmitir responsabilidad
- Informar a las audiencias internas al mismo tiempo que se informa a las audiencias externas.
- Resaltar los puntos positivos
- Dar información alternativa si no se puede satisfacer una demanda concreta
- Facilitar el trabajo de los periodistas
- Actualizar la información constantemente
- Si se ignora un dato, ofrecerse a facilitarlo cuando esté disponible.
- Aceptar las críticas
- Mostrar interés ante la situación
- Entregar todas las declaraciones oficiales por escrito.
¿Qué no hacer?
- Esconder y no dar información.
- Asumir que la crisis se resuelven solas con el paso del tiempo.
- Mentir
- Hacer especulaciones sobre los hechos o mentir
- Hablar sin preparar los mensajes
- Realizar valoraciones personales
- Derrumbarse ante preguntas hostiles
- Mantener ignorado de de la situación a la audiencia interna
- Buscar culpables y declarar su culpabilidad
- Revelar información confidencial
- Rechazar peticiones de información
- Excluir arbitrariamente a ciertos periodistas
- Perder el control si se desconoce algún dato
- Mostrarse agresivo o actuar a la defensiva
- Mostrarse desinteresados de la situación
- Improvisar las declaraciones
RRP.
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