Puede que Globalia o Juan José Hidalgo no le diga mucho, pero seguro que conoce las empresas del grupo: Halcón Viajes, AirEuropa, Century 21, Travelplan o Pepecar. Y seguramente también reconocería por ser asiduo en las páginas de las revistas del corazón a Javier Hidalgo, hijo del fundador y director general de Globalia. La familia Hidalgo –el padre es un hombre hecho a sí mismo que empezó vendiendo pieles de conejo para luego crear la agencia de viajes Halcón–, además de brillantes empresarios, han sido unos visionarios de Internet evolucionando gran parte de su negocio hacia la Red y en especial hacia el ‘low cost’ (servicios de bajo coste). Y con enorme éxito. Pero en el caso de una de sus últimas iniciativas, el alquiler de motos a 6 euros al día, la fórmula mágica parece estar dándole la razón al refrán ‘ desconfía de lo barato porque te saldrá muy caro’.
Entre los turoperadores tradicionales, el Grupo Globalia ha sido uno de los que más han diversificado su gestión por Internet. Por un lado, los portales Halconviajes.com y Viajesecuador.com, que sirven de apoyo a la red de oficinas minoristas de Globalia, más una web dedicada a los más jóvenes (Halconjoven.com) y otra para el público gay (Halconfriendly.com).
Pero la incursión de Globalia en el negocio del ‘low cost’ se produjo con los coches de alquiler de Pepecar.com, cuando hace cuatro años Javier Hidalgo presentara a su padre el proyecto Pepeworld ideado por Miguel de Lucas quien buscaba un socio que aportara el capital social y los avales ante los bancos para las financiaciones de los vehículos.
Globalia, a cambio de esos avales, llevaría la iniciativa y organización en el negocio. Iniciativas como la que recientemente ha anunciado Javier Hidalgo: el lanzamiento de Pepejets –en la línea de Pepecar o Pepetravel–, para el que prevé emplear los jets superligeros –conocidos en inglés como very light jets, VLJ– con un máximo de ocho asientos, poco más que una berlina con alas).
Miguel de Lucas, cofundador de la línea de negocios Pepe, dentro del grupo Globalia, en declaraciones a El País a finales de 2006:
«La clave del low cost consiste en operar de una manera muy automatizada, eliminar la intermediación en los canales de venta y distribución, ejercer un control exhaustivo de costes desde el principio hasta el final, y no dormirse nunca, permanecer siempre innovando y en movimiento»
«Somos la primera marca low cost de España».
De alquilar coches, Pepe pasó a vender viajes, deportes y aventura y en 2008 abrirá 15 hoteles.
Las tensas relaciones entre Juan José Hidalgo y Miguel de Lucas (en la foto), socio-fundador y director general de Pepecar, han llevado al dueño de Globalia a tratar de que la familia Hidalgo controle el negocio y ha hecho una oferta de compra por 35 millones de euros. De esta manera, su hijo Javier Hidalgo tendría poderes plenos en la línea Pepe.
Juan José Hidalgo (66 años) es un empresario hecho a sí mismo que apenas pisó la escuela (hijo de agricultores, tras ganarse la vida con la venta de pieles de conejo emigró a Suiza en los 60 para trabajar en una granja y empezó a labrar su fortuna como taxista, transportando emigrantes en la ruta Suiza-España. El hijo y sucesor, Javier (36 años), se licenció en Empresariales por la Universidad de Pepperdine (California) y tiene varios máster internacionales. Sus dos hermanas también forman parte de la empresa familiar: María José, de 39 años, es directora de Air Europa, y Cristina, de 27, adjunta del director de marketing de Globalia.
La entrada de Globalia al ‘low cost’ arrancó con los vehículos de alquiler de Pepecar. De ahí pasó al Pepetravel (ofertas de viajes), Graciaspepe (servicio de chóferes) y hasta han lanzado una tarjeta llamada ‘Pepepeople’ para hacer comunidad entre los usuarios y lograr una mayor fidelización.
Una de sus últimas iniciativas es Pepemoto. La publicidad reza:
Ahora Pepe y pepecar.com ponen a tu disposición la posibilidad de alquilar un scooter de 125cc en Madrid, Barcelona, Salamanca, San Sebastián, Valencia y Sevilla desde sólo… ¡6 euros al día!
Con la nueva legislación, ni siquiera se necesita carné de moto ya que basta el de coche al tratarse de motocicletas de 125 cc.
A diferencia del sector de alquiler de coches que, tras décadas operando a nivel mundial, es un modelo de negocio maduro, el de alquiler de motocicletas está todavía en sus inicios. En Estados Unidos, en California, hay algunas empresas de alquiler de Harleys, pero se caracterizan por su exclusividad y por dirigirse a públicos minoritarios. En Nueva York, por ejemplo, no es posible alquilar una moto. Y en muchas capitales europeas tan sólo existen pequeñas empresas de alquiler.
Pepemoto, por el contrario, busca apelar al gran público. Se basa en el concepto inicial de Pepecar de ofrecer un modelo único de vehículo para desplazarse por Madrid y Barcelona fundamentalmente, sin necesidad de carné.
Pero aunque sobre el papel la idea parece infalible a la luz de las numerosas y exitosas iniciativas ‘low cost’ de Pepe en diversos sectores, el mundo de la moto tiene particularidades que lo alejan del automóvil. Quizá por eso ningún grupo empresarial se ha lanzado hasta ahora a este sector. Ni Avis, ni Hert ni otros grandes especialistas en alquiler de coches se han atrevido a dar el salto.
No basta con clonar el modelo de coches. Ni con aprovechar la estructura de costes de Pepecar y ofrecer motos en las mismas oficinas, con el mismo número de empleados y con el mismo sistema. No es tan sencillo como aplicar las economías de escala para lograr un gancho publicitario de 6 euros al día. Especialmente si para llegar a esa cifra mágica de las mil pesetas por día hay que sacrificar tanto la calidad del servicio que se vuelva cierto lo que todos sabemos: «lo barato sale caro».
PERIODISTA DIGITAL ha vivido en primera persona las graves deficiencias del servicio ofrecido por Globalia que, en este caso concreto, son representativas del erróneo enfoque de un modelo de ‘low cost’ llevado al límite y que amenaza con dinamitar los logros conseguidos en el alquiler de coches. Numerosos clientes de Pepemoto con los que ha hablado este periódico han manifestado su descontento, en especial aquellos que habían utilizado Pepecar. La positiva experiencia obtenida por la relación calidad-precio-servicio del servicio de alquiler de coches de Globalia les había convertido en potenciales clientes del servicio de motos pero los resultados han defraudado en la mayoría de los casos sus expectativas.
Algunos simplemente suspiran un «qué vás a exigir por 6 euros al día» y advierten a futuros clientes que «hay que coger siempre el extra de asistencia en viaje porque las motos fallan más que las escopetas de feria». Otros, como Javier López, universitario, cuentan los problemas que han tenido, como cuando pinchó una rueda «y Pepecar me cobró 150 euros por el pinchazo y como no había contratado la asistencia de viaje tuve que pagar una pasta a la grúa para llevar la moto de vuelta. Pero es que luego miré la letra pequeña del contrato y, como hubiera tenido una caída tonta en un semáforo, me hubieran soplado mil euros. Vamos, no vuelvo a picar en al vida»
En Plaza Castilla, Dani, un mensajero que ha alquilado una pepemoto dos días mientras le hacen la revisión en el taller a su Honda, explica el problema:
«Mira. Yo me considero un fanático de las motos y conozco casi todas las marcas y modelos del mercado. Y por curiosidad, lo primero que hice al coger la pepemoto fue mirar a ver qué era este trasto. ¡Una Jiaxin Traveller! Me entró la risa y al llegar a casa lo busqué en Google. ¿Qué crees que salió? Pepecar, la página donde está todo el rollo legal. Y lo más curioso es que sólo lo menciona una vez en las tropecientas páginas de claúsulas. Oye, que no me vacilen que yo de Internet algo sé. Y para que aparezca como primer resultado Pepecar quiere decir que esa marca no la conocen ni en China. De hecho, los siguientes resultados eran de un poeta chino y de una fábrica de zapatos. Así que lo raro es que estas motos no se caigan a trozos al ponerlas en marcha.»
Un redactor de PERIODISTA DIGITAL reservó a través de la web Pepecar.com una ‘pepemoto’ por cuatro días en la ciudad de Madrid. Al facilitar la tarjeta de crédito, Pepecar carga en el momento de la reserva la totalidad del alquiler: 50,35 euros (impuestos incluidos). Menos de 13 euros/día, un viaje en taxi, parece realmente un servicio ‘low cost’.
Llega el día de recoger el vehículo y el periodista se desplaza hasta Atocha (en Madrid hay dos localizaciones, esa y Arturo Soria). A la entrada de la oficina se alinean más de 60 motos, todas pintadas de blanco con motas rojas. Son las doce de la mañana y hay media docena de clientes esperando. Sólo hay un empleado atendiendo por lo que la espera se presenta como un ejercicio de paciencia. Ya explicaba el director general de Pepecar, Miguel de Lucas, que «la clave del low cost consiste en ejercer un control exhaustivo de costes». Parece que en especial de los costes salariales. Total, «por 6 euros» qué vas a exigir.
Llega el turno y se entrega una copia impresa del contrato de alquiler realizado por Internet, carné de conducir, carné de identidad y la misma tarjeta de crédito que se utilizó en la web sobre la que se cargan 150 euros de fianza.
Mientras se hacen los trámites hay tiempo para curiosear y llama la atención uno de los carteles de la pared:
PROHIBIDO LLEVAR ANIMALES
Si se detectan restos de pelos o malos olores se cobrán 150 euros por la limpieza
Uno no puede evitar sonreir al imaginarse a un caniche asomando la cabeza por el baúl trasero de la moto.
El contrato de alquiler marca algunas limitaciones:
No salir de la Comunidad de Madrid. Si se sale «no habrá cobertura de ningún tipo»
No subir la moto a ferries o trenes
No llevar perros ni otros animales
No superar los 100 kms al día. Si se superan se cargarán 16 céntimos por kilómetro.
Finalizado el papeleo se firma un contrato de recepción del vehículo donde figura el kilometraje actual del vehículo, así como que se ha recibido en perfectas condiciones. El empleado de Pepemoto entrega las llaves e indica con el dedo dónde recoger la moto mientras pasa a atender al siguiente cliente.
Hasta aquí el proceso es idéntico al del alquiler de coches que tan buenos resultados está dando a Globalia.
Pero es a partir de este momento donde empiezan las preocupantes irregularidades y deficiencias del servicio de alquiler de motos de Globalia.
En primer lugar, al ir a cerrar el baúl trasero tras haber guardado una mochila, la llave no entra en la cerradura. Luego descubriremos que tampoco entra en la del asiento, necesaria para repostar gasolina. Pero sí en la del contacto, por lo que de no haber necesitado guardar nada en el cofre ya estaríamos por las calles de Madrid conduciendo la moto. El problema es que, según el contrato:
«La motocicleta se entregará con el nivel de combustible mínimo para su desplazamiento hasta el punto de repostaje más cercano, que le será indicado por nuestro personal de base.»
Ni el ‘personal de base’ advierte a los clientes que las motos no tienen gasolina, ni dónde está la gasolinera cercana, por lo que la moto se hubiera quedado tirada en cualquier momento. Y aunque se hubiera ido directamente a la gasolinera, tampoco se hubiera podido hacer nada porque no hubiera sido posible abrir el depósito. Si no se ha contratado la asistencia de viaje, encima la grúa la paga uno de su bolsillo.
Pero es que, además, el baúl estaba abierto inicialmente por lo que además de haberse caído al primer bote, basta levantarlo para llevárselo. ¿Qué te cobra Pepecar si te mangan o pierdes el cofre? 150 euros. Y a ver luego cómo pruebas que te entregaron la moto con el baúl abierto.
Avisado del fallo el ‘personal de base’ –el único empleado de la oficina ‘low cost’–, abandona momentaneamente a la creciente fila de clientes para comprobar en persona que, efectivamente, no funciona la llave del cofre ni la del asiento.
«La acaban de traer esta mañana del taller. Voy a llamar a ver»
Ya ha transcurrido más de hora y media desde la llegada y, aburrido, el periodista pasea curioseando entre las más de 60 Jiaxin Traveller de lunares hasta regresar a la suya. Al observar el cuadro de mandos una cifra llama su atención. Los dígitos de kilometraje empiezan por 4 y él juraría que en el contrato firmado en el interior de la oficina empezaban por 3. Efectivamente, en el contrato figura que la moto tiene en el momento del alquiler 3.656 kms cuando en realidad son 4.089 kms. Es decir, una diferencia de más de 400 kilómetros.
El cálculo mental es inevitable. El alquiler de la moto dura cuatro días e incluye cien kilómetros por día. Cada kilómetro extra lo cobran aparte, o sea que antes de hacer el primer kilómetro ya se le debe dinero a Pepecar. Y cada kilómetro nuevo Globalia se va a embolsar por la cara 16 céntimos.
La explicación del ‘personal de base’:
«Bueno, no tiene importancia, esa pequeña diferencia es por la vuelta que dan los del taller al probarla»
¿400 kms de vuelta? Pues más que una vuelta, este mecánico ha debido subir la moto a una noria.
Réplica del empleado ‘low cost’ solitariamente parapetado tras un mostrador ante el que continúa creciendo la fila:
«Bueno, no pasa nada, porque al devolverla hubiéramos hecho el ajuste de los kilómetros»
¡Pero qué ajuste! Si una vez firmado el contrato la única cifra que vale es la que aparece ahí, la que tiene 400 kilómetros de más.
Mudo por unos instantes, el operario aplica la política de empresa de proceder a entregar otro vehículo. Así que, manojo de llaves en mano, circunvala entre las más de 60 motos allí aparcadas. Las cuatro primeras no arrancan. La quinta hace un intento lánguido antes de fenecer. Finalmente, al intento decimotantos un arrinconado scooter se mantiene a duras penas al ralentí. Resulta que esas 60 motos no estaban en condiciones de ser alquiladas, sino pendientes de revisión en el taller. Pero este dato sólo lo averigüaría el periodista con posterioridad.
El representante de Pepecar regresa a la oficina para modificar los contratos. Han transcurrido ya más de dos horas y ya la espera no se puede alargar más por compromisos profesionales, por lo que el periodista pide al ‘personal de base’ que cancele el contrato y reingrese el dinero en la tarjeta de crédito, los 150 euros de fianza más los 50,35 euros del alquiler.
«No se preocupe. A lo largo de las próximas 24 horas se le hará el abono»
Y pasa a seguir atendiendo a otro cliente.
Ni un documento de cancelación del contrato, ni un recibo. Nada de nada. En esos momentos, Pepecar tiene un documento firmado en el que consta la entrega de un vehículo de alquiler a un cliente por lo que si el ‘operario de base’ se olvidara de hacer el abono o se liara atendiendo a la cada vez más larga fila que espera ser atendida, Globalia podría legalmente cargar en la tarjeta de crédito el precio de la moto nueva.
Sólo tras insistir encarecidamente en que no podemos abandonar la oficina sin algún tipo de documento, el empleado garabatea de puño y letra en el contrato que «no se ha entregado la moto por avería. Se abonará el importe íntegro del alquiler».
El problema de las empresas de ‘low cost’ es que, como en el caso del servicio de alquiler de motos de Globalia, lo barato te puede salir muy caro.
Los 6 euros/día publicitados podrían haber salido por un riñón… o por el precio de una Jiaxin Traveller a estrenar.
