El BLOG de una PYME: preguntar al cliente

27.10.09 | 10:06. Archivado en empresas

Mi hijo el economista me trae a la fábrica una docena de planes estratégicos, proyectos de prospectiva y manuales de innovación que les han dado en la universidad. Los llevo al bar del polígono para alardear con los colegas de pyme y a los dos minutos lo tiro a la papelera. Todos dicen lo que tenemos que hacer para salir de la crisis, pero ninguno pregunta a los clientes. ¿Cómo coño vamos a hacer coches si no sabemos los coches que quiere el comprador?

La prospectiva y la consiguiente estrategia que hacen los sabios de cada lugar solo tiene en cuenta lo que pretenden hacer esos sabios del lugar, tras repasar unos cuantos manuales más o menos modernos. Así, a bote pronto, ojeo los proyectos provinciales para Valladolid, Tarragona, La Coruña, Badajoz, Guipúzcoa o Castellón y todos coinciden en lo mismo. Son los lugares idóneos para hacer lo mejor y lo más importante. Todos son buscan la excelencia. ¡Faltaría más! Pero nadie le ha preguntado al cliente. Juan Roig (Mercadona) los hubiera tirado a todos a la calle por no valorar la opinión del jefe (el cliente). Todos piensan en la ciudad del pasado. Ninguno en la ciudad que querrán los ciudadanos, los turistas o los inversores para los próximos años.

En Lego han reducido la sección de ingenieros y diseñadores porque repetían siempre las mismas variables del mecano. Y han creado una línea W.2 con miles de niños que les han descubierto las inmensas variaciones que tienen dos piezas del histórico juego. El cliente sabe más que el fabricante. ¿Por qué coño no le preguntan al cliente qué quiere comprar cuando decida sacar sus ahorros del calcetín? Keynes decía que la dificultad no estriba en generar nuevas ideas, sino en escapar de las viejas.

Cambian los valores del consumidor postcrisis. Y sin embargo le estamos haciendo en España los mismos productos y a los mismos costes. ¿Alguien ha empezado a plantearse que las próximas viviendas deben valer la mitad y estas pensadas para familias monparentales, disminuidos o singels y utilizar materiales sostenibles? Pues lo va a demandar el cliente cuando tenga confianza y ánimo para comprar. Y nosotros estamos metiendo millones a espuertas en las fábricas extranjeras de coches sin querer valorar lo que querrá el cliente dentro de dos años. Simplemente ayudamos a Ford, Opel o Renault a vender su stok. ¿Por qué no nos dan una subvención parecida a los del polígono?

Así que todos los estudios que me ha traído mi hijo los he tenido que tirar a la papelera. Son muy buenos. Todos con una técnica excelente. Pero ninguno pregunta a los clientes. Por eso nos tienen obsesionados con los chinos y nadie descubre el potencial comprador y productivo del norte de Africa. Por eso nadie ve que la gente sale de Zara con diseño barato aunque el tejido dure dos días. Mucha estrategia pero todo se olvidan de que lo importante es vender. Vender más por menos y al gusto del cliente.